Helpdesks unterstützen Kunden bei technischen Problemen wie der Installation und Verwendung von Computersystemen, der Fehlerbehebung bei Netzwerkverbindungen, der Installation von Unterhaltungssystemen und dem Zurücksetzen von Kennwörtern. Helpdesks bei Finanzinstituten können Kunden beim Online-Banking und -Handel unterstützen, während Helpdesks bei Kabelunternehmen Audio- und Videoprobleme beheben können. Ein kleines Unternehmen verfügt normalerweise über einen einzigen zentralen Helpdesk, während ein großes Unternehmen mehrere haben kann.
Kundenzufriedenheit
Der Hauptvorteil eines Helpdesks besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Kunden wissen genau, wo sie Informationen erhalten müssen, da die Kontaktinformationen auf Produktbroschüren und Unternehmenswebsites deutlich sichtbar sind. Einige Unternehmen lagern ihre Helpdesk-Dienste an Offshore-Unternehmen aus. Der Autor Rod Kurtz weist jedoch in einer "Inc." vom Juli 2004 darauf hin. Fallstudie, dass diese Strategie möglicherweise nicht funktioniert, wenn Kunden beginnen, schlechten Service zu erleben, wie lange Wartezeiten und schlecht ausgebildetes Personal.
Qualitätsverbesserung
Helpdesks können dazu beitragen, die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu verbessern. Wenn Kunden einen Helpdesk anrufen, füllen Spezialisten in der Regel Problemberichte aus, in denen der Anruf beschrieben wird. Unternehmen können diese Berichte mithilfe von Software von der Initiierung bis zur Lösung tabellieren und verfolgen. Designer können diese Problemberichte überprüfen, um Verbesserungen zu implementieren. Wenn mehrere Kunden mit demselben Problem anrufen, alarmiert der Helpdesk möglicherweise die Qualitätskontrolle und möglicherweise die Geschäftsleitung, damit das Unternehmen das Problem schnell beheben kann.
Prozesseffizienzen
Eine zentrale Helpdesk-Abteilung bedeutet, dass Kundenanrufe an dieselben Personen gerichtet sind. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, auf ihren Fähigkeiten aufzubauen und Experten in verschiedenen technischen Bereichen zu werden, was wiederum zu einer schnelleren Problemlösung führt. Helpdesks sind oft Teil der IT-Abteilungen von Unternehmen, was die Prozesseffizienz steigern kann. Benötigt ein Kunde beispielsweise Hilfe bei einer bestimmten Softwarefunktion, könnte der Helpdesk-Spezialist seinen Kollegen aus dem Softwaredesigner um Klärung bitten. Infolgedessen werden die Bedenken des Kunden umgehend berücksichtigt, der Spezialist erweitert seine Wissensbasis und der Software-Designer findet heraus, wie Kunden sein Produkt verwenden. Helpdesk-Mitarbeiter können technische Informationen austauschen, sodass sie voneinander lernen und Probleme schneller lösen können.
Überlegungen
Mitarbeiter, die in der Helpdesk-Abteilung oder in anderen Support-Funktionen arbeiten, sehen sich möglicherweise als Aufwand und nicht als Teil der strategischen Ziele eines Unternehmens. Sie schaffen oft Regeln und blockieren Innovationen, teilweise um ihre Relevanz zu beweisen. In einem Interview im Dezember 2010 mit Carmen Nobel, Redakteurin der Harvard Business School für "Working Knowledge", schlug Professor Ranjay Gulati vor, dass Manager Supportmitarbeitern einen Beitrag leisten sollten, indem sie die Haupttreiber für interne Veränderungsinitiativen werden.
