In den letzten Jahren haben Social-Media-Websites wie Facebook und Twitter nicht nur die Interaktion der Menschen untereinander, sondern auch die Interaktion der Unternehmen mit den Verbrauchern revolutioniert. Hotels und Unternehmen in der Hotellerie müssen genau wissen, wie sie ihre Nachrichten über Social-Media-Websites übermitteln können, um im heutigen Geschäftsumfeld bestehen zu können.
Werbung über Freunde
Einer der Vorteile der Werbung über soziale Medien besteht darin, dass die Quelle der Werbung eher als Freund eines Verbrauchers als als das Unternehmen selbst wahrgenommen werden kann. Viele Hotels und Fluggesellschaften unterhalten beispielsweise eine Seite auf Facebook. Wenn einer Ihrer Freunde die Facebook-Seite eines Hotels "liket", ist dies wie eine persönliche Empfehlung, die Sie von einer vertrauenswürdigen Quelle erhalten. Das Beste ist, dass diese sehr effektive Art der Werbung ein Unternehmen so gut wie nichts kostet.
Promotions
Viele Unternehmen der Hotellerie haben damit begonnen, ihren Kunden über Social-Media-Kanäle Werbeaktionen und Sonderangebote anzubieten. Zum Beispiel berichtet "USA Today", dass sowohl United Airlines als auch AirTran spezielle Flugangebote speziell für ihre Facebook- und Twitter-Follower angeboten haben. Durch die Belohnung von Kunden für die Verknüpfung ihrer Social-Media-Profile mit ihren Unternehmen ermutigen Hotels und Fluggesellschaften sie, weiterhin kostenlose Werbung über Social-Media-Websites bereitzustellen und die Kundenbindung zu ihrer Marke zu stärken.
Kundendienst
Viele Hotelunternehmen nutzen Social-Media-Websites, um ihren Kundenservice zu verbessern und zu personalisieren. Beispielsweise berichtet "USA Today", dass einige Marriott Hotels ihre Facebook-Seiten nutzen, um mit Gästen über lokale und Hotelveranstaltungen zu kommunizieren. Inzwischen nutzen Hyatt- und Hilton-Hotels Twitter als virtuellen Concierge-Service, an den Gäste Anfragen „tweeten“ und innerhalb einer Stunde Antworten erwarten können. Twitter ermöglicht es Hotelmitarbeitern auch, Gespräche mit Gästen zu initiieren; sogar ein Tweet so einfach wie "Ich hoffe, Sie genießen Ihren Aufenthalt!" kann eine persönliche Note bieten, die einige Gäste wirklich schätzen.
Kundenbewertungen
Eine der bedeutendsten Auswirkungen, die Social Media hatte, ist die wachsende Bedeutung und Fülle von Kundenbewertungen. Während eine positive Bewertung zu einem Geschäft führen kann, kann eine negative Bewertung Kunden genauso leicht vertreiben. Erfahrene Gastgewerbeunternehmen beauftragen mindestens einen Mitarbeiter, Blogs und Social-Media-Sites zu überwachen und gegebenenfalls zu reagieren. Die Branchenwebsite eHotelier.com empfiehlt, auf negative Bewertungen zu reagieren, indem Sie sich beim Rezensenten bedanken, sich entschuldigen, die zur Lösung der Probleme unternommenen Schritte erläutern und jeden Anschein von Abwehr vermeiden.
